Comment éviter les erreurs impardonnables dans vos services ?

Comment éviter les erreurs impardonnables pour vos services ? marketing-impertinent.fr

Fournir un service de qualité est extrêmement important !

 

Nous vivons à une époque où la qualité d’un service est d’une très grande importance. Plus un service est qualitatif et plus les clients seront fidèles à votre marque, restaurant, entreprise, etc. Je suis actuellement en train de faire les frais d’un très mauvais service, j’aimerais voir avec vous les points essentiels pour offrir un bon service et comment éviter les erreurs impardonnables dans vos services ?

Pour que vous vous fassiez une petite idée de l’importance des services dans notre société, l’apport des services dans les PIB des pays les plus développés (et touristiques) dépassent les 70% (la moyenne mondiale était de 66% en 2016).

Avant de parler du service qui m’exaspère en ce moment, redéfinissons vite fait ce qu’est un service.

 

Définition du service

 

Un service est la plupart du temps intangible, car ce n’est pas un objet mais plutôt une action, une prestation. On ne possède donc pas, en principe, le service.

Le client est très souvent impliqué activement dans le processus du service de manière physique et/ou intellectuelle.

Un service se déroule en temps réel, on ne peut pas le stocker. On peut cependant anticiper des problèmes, prévoir des outils et solutions pour les éviter.

Un service a donc pour objectif de répondre aux attentes d’un client, il est parfois fait sur mesure ou standardisé en fonction du type de service.

Mais qu’est ce qu’un bon service ? Sûrement pas ce qui suit …

 

Un mauvais service

N’ayant pas de voiture, pour des raisons financières mais aussi philosophiques, je me déplace souvent en train.

Prenant mon train dans une gare sans guichet, je dois acheter mon ticket via les belles machines que la SNCB a installé (c’est l’équivalent de la SNCF pour les français).

Or, je ne vous dis pas oh combien je fus surpris quand après mon paiement aucun ticket de train n’est sorti de la machine.

Enfin si, j’ai eu un autre ticket bizarre et 5 millimètre de ce qu’aurait dû être mon ticket, me voilà coincé, que faire ? La machine semble être à court de papier …

Je prends quand même le train, j’explique mon problème en montrant mes preuves au contrôleur et il me dit: “Désolé, mais je vais devoir vous mettre une amende, vous pourrez la faire annuler en allant à un guichet dans les 14 jours.”

Chez nous l’amende est de 75 euros. De plus, vous noterez que ne sachant pas quoi donner comme raison à mon amende, il a coché la case ticket illisible. Bah oui, ils n’ont pas anticipé ce cas de figure …

Forcément, n’ayant pas que ça à faire, il m’a fallu une dizaine de jours pour pouvoir me rendre à un guichet.

Un vendredi début d’aprem, je déboule donc avec toutes mes preuves, ticket de caisse, morceau de mon ticket, extrait de compte, etc.

Au guichet, une femme pleine de bonnes intentions essaye de régler mon problème, elle contacte le service clientèle, une fois, deux fois, trois fois, jusqu’à six fois, en vain …

Pas de réponse ou occupé, elle me dit: ”Ils sont sûrement déjà en weekend …”

Elle leur envoie donc un email avec mes coordonnées en expliquant mon problème. Une semaine plus tard, ils ne m’ont toujours pas contacté …

Je me retrouve donc avec une amende qu’il n’est évidemment pas question que je paye, n’étant absolument pas en tord, et en plus de ça la période de 14 jours est dépassée ce qui risque de me causer pas mal de problèmes.

Vous pensez que c’est fini ? Haha, non, pas plus tard qu’hier, je paye à nouveau à une autre machine et là je reçois un message d’erreur me disant que je ne peux pas payer (un truc dans le genre).

Or, lorsque que j’ai mis mon code, il était affiché que mon paiement avait été accepté.

J’ai donc payé 10 euros dans le vide sans avoir eu de ticket, comment je fais pour prouver ça ?

Je me retrouve donc à payer 85 euros dans le vent, alors qu’à aucun moment je n’ai été en tord. Ça plus le précieux temps que j’ai perdu pour essayer de régler le problème, sans compter les possibles poursuites judiciaires qui me pendent au nez, ayant dépassé le délai pour régler le problème …

Je pense que vous comprenez à quel point ce service est mauvais (je sais bien que c’est un service publique, mais ce n’est pas une excuse suffisante …).

Je ne prétends pas que la façon dont j’ai agis pour régler le problème était la meilleure, mais dans ce genre de situation inconnue, on est un peu perdu …

Mise à jour: Le 05/06, soit un mois après le début du problème je suis enfin contacté, amende annulée …

Voyons ensemble leurs erreurs:

  1. Le fait qu’une machine puisse tomber à court de papier n’est absolument pas normal.
  2. Vu les preuves présentées au contrôleur, il aurait dû faire preuve de flexibilité.
  3. Il est peut être possible de régler ce problème via internet, cependant le contrôleur m’a dit de me présenter à un guichet pour annuler l’amende.
  4. Un service clientèle difficilement accessible, le vendredi après midi n’est pas une bonne excuse.
  5. Machines possédant des bugs, ok ça arrive, mais comment fait-on pour le prouver ?

Soyons clair, si cette société avait des concurrents, tous les usagers iraient voir ailleurs ! Sans parler du nombre incessant de retards, du manque de places dans les wagons, etc.

Essayons d’être un peu plus positif et passons maintenant aux éléments qui feront de votre service, le meilleur des services !

 

Comment offrir un bon service ?

 

Si une personne fait appel à un service, c’est parce qu’elle a un problème à résoudre. Plus son expérience client sera bonne et plus elle aura une image positive de votre marque, de votre entreprise, etc.

Voici quelques point essentiels:

  1. Les clients n’aiment pas attendre, il faut créer une interaction avec eux le plus rapidement possible.
  2. Le service doit être efficace et faciliter la vie du client. Il faut donc éviter toutes les procédures lourdes et pénibles à faire. Le client veut régler un problème, pas en avoir d’autres !
  3. Le contact humain doit être positif, la personne en interaction avec les clients doit être aimable, à l’écoute, souriante et répondre correctement à ses attentes. N’oubliez pas le fameux effet de halo, en face à face, prendre soin de votre apparence ne vous sera que bénéfique.
  4. Dans un magasin ou même dans une entreprise, l’accueil est très important, le client doit se sentir valorisé. Un bonjour joyeux, un café, un thé, l’accompagnement ou un fauteuil confortable, tout ça créera une expérience client très positive.

Tous ces éléments donneront envie au client de faire à nouveau appel à vous et aussi feront en sorte que ce dernier dise du bien à propos de votre service à son entourage. Plus votre service sera qualitatif et plus votre notoriété sera bonne.

Au contraire, si votre service est mauvais, le client risque fort de ne plus revenir vers vous et en plus, il en dira du mal.

Ne négligez surtout pas les différents services que vous proposez !

Pour offrir le meilleur service possible, il faut mettre en place une bonne stratégie. Un outil bien connu des marketeurs est le marketing mix et de notre cas le marketing mix étendu (8P à la place de 4).

 

La marketing mix étendu

 

Le marketing mix vous permettra de réfléchir en profondeur sur votre service et vous permettra de mettre le doigt sur des choses qui vous permettront de l’améliorer.

 

1) Le produit ou offre de service

 

Voici les différents éléments (c’est non exhaustif, ici comme pour les autres P) qu’on retrouve dans cette partie:

  • Les caractéristiques du service.
  • Le service principal ou les services périphériques .
  • Si le produit est standardisé ou personnalisé.
  • Les garanties.
  • Son identité.
  • Etc.

 

2) Le prix

 

Ici se trouvent toutes les choses qui entrent en compte pour la détermination du prix.

  • Sa flexibilité.
  • Les différentes options, les bonus, …
  • Les termes et indemnités.
  • Les remises, promotions, …
  • Tous les coûts cachés ou périphériques.
  • Etc.

 

3) La place ou la distribution

 

  • Les réseaux utilisés.
  • Les intermédiaires.
  • Les lieux où les services sont proposés.
  • Etc.

 

4) La promotion ou la communication

 

  • La façon dont vous communiquez, que ce soit en interne ou externe.
  • En interpersonnel ou impersonnel.
  • Grâce à la promotion des ventes.
  • Via média, tv, radio, réseaux sociaux, site internet, etc.
  • Via des institutions.
  • Etc.

5) Les personnes ou acteurs

 

C’est ici que ça devient différent du marketing mix de base, ça concerne plus particulièrement les services.

  • Le personnel en contact avec le client doit être compétent, motivé, bien formé et à l’écoute.
  • Le client, par votre biais, doit être formé, instruit, assisté.
  • Il faut répartir les tâches entre les différents acteurs, c’est un accompagnement.
  • Il faut savoir gérer les conflits.
  • Etc.

 

6) La preuve physique

 

Un service étant intangible, il faut apporter des preuves “physiques” pour rassurer le client.

  • Apporter un support au client, catalogue, carte de visite, tablette, etc.
  • L’apparence de votre magasin ou entreprise est très importante pour lui inspirer confiance.
  • Un site web et une présence sur les réseaux sociaux est également un preuve à ne pas négliger à notre époque.
  • Tout autre élément est bon à prendre, comme vos véhicules, l’image du personnel, …
  • Etc.

 

7) Le processus

 

  • Il faut énoncer toutes les étapes du processus et sa complexité.
  • Le temps nécessaire pour réaliser ce processus.
  • Quels outils ou services allez vous utiliser afin de mener à bien votre propre service ?
  • Etc.

 

8) Les partenariats

 

  • Quels sont vos partenariats ? Ils sont très utile surtout pour les petites entreprises.

 

Ce qui est intéressant avec le marketing mix étendu, c’est qu’il vous permet d’avoir une meilleure vue d’ensemble sur votre service et de vous poser des questions essentielles que vous auriez peut être éludés sans cet outil.

 

Conclusion sur les services

 

Avoir un mauvais service ça ne pardonne pas, surtout maintenant car sur les réseaux sociaux le bouche à oreille, ou plutôt œil à œil, est très rapide.

Un service rapide, efficace où vous prenez soin du client (sans en faire de tonnes non plus hein !), ne peut vous être que bénéfique.

N’oubliez pas que le meilleur moyen d’offrir un bon service, c’est de connaître vos clients et de ne pas hésiter à leur demander des retours pour vous améliorer.

Je vais conclure par cette petite citation:

 

“Nous n’aurons jamais de deuxième chance pour faire une bonne première impression !”

 

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